RAM Tracking의 영업 및 서비스 우수성을 지원하는 Vonage

Business Continuity When the Unexpected Happens

RAM Tracking was able to maintain its commitment to outstanding customer service when it needed to transition employees from working in the office to their homes in response to the COVID-19 pandemic.

With the contact center traditionally operating in an office environment, RAM Tracking’s business continuity plan required:

• All 80 employees in the UK and Canada to be able to work from home with immediate effect

• Data and customer records to be accessible remotely

• A 360-degree view of the customer

• Redirection of calls and ability to transfer between remote agents or redeploy to other departments as required

• Call recordings to be handled and accessed remotely

With Vonage Contact Center’s true cloud environment, RAM Tracking was able to transition all 80 employees across two countries from working at the office to their homes. Using home computers or new laptops sourced by the business, employees could continue using the Vonage solution remotely, as all they need is an internet connection. Inbound and outbound calls were effectively handled via a remote workforce, with only a minimal call time increase on inbound calls.

RAM Tracking은 업계를 선도하는 기업으로, 성공적인 Salesforce 구현에 힘입어 최근 급속한 성장세를 나타내고 있습니다. Salesforce는 RAM Tracking의 비즈니스 프로세스 통합과 함께 고객에 대한 이해를 넓힐 수 있는 기회를 제공해 주었습니다. 그러나 기존 전화 시스템으로는 기하급수적으로 증가하는 고객의 요구를 대처하기가 힘들었으며 업무 방식에 있어 Salesforce와의 통합이 필요했습니다. Vonage는 이러한 격차를 해소시켜 주었으며 교육 개선과 같은 추가적인 요구 사항까지 뒷받침해 주었습니다. 전반적인 운영 성과를 이해하고 우수한 고객 서비스 창출이라는 목표를 달성하는 데는 관리 정보가 필요했습니다.

아웃바운드 영업 성공

Vonage는 고객 증가에 대처하기 위한 확실한 선택이었습니다. RAM Tracking은 먼저 Vonage Contact Center를 아웃바운드 영업 활동의 '단계별 전개 도구'로 영업팀에 도입했습니다. RAM Tracking은 Vonage의 Dialler, 통화 녹음 , 지리 정보 표시, 통화 기록 기능과 모니터링 기능을 필요로 했습니다. 그 결과는 매우 인상적인 수준으로, RAM Tracking은 오늘날 연간 50만 여 건의 발신 통화를 통해 큰 비즈니스 성장을 도모하고 있습니다.

인바운드 영업 성공

영업팀이 Vonage에 친숙해지면서 RAM Tracking은 착신 통화에도 이를 활용하기 시작했습니다. Vonage의 통화 라우팅 기능과 화면 팝 기능으로 고객들이 전문 상담가와 통화를 하게 되면서 운영 효율성이 크게 향상되었습니다.

대기 시간과 통화 포기가 거의 사라지면서 매년 75,000건 이상의문의 전화를 해오는 RAM Tracking 고객들의 만족도가 큰 폭으로 증가했습니다. Vonage의 지능적인 대화형 음성 응답은 유연한 옵션을 제공하며 명확한 대상에 맞게 녹음된 메시지로 컨택 센터를 찾는 통화량을 줄여줍니다. 이제 고객의 간단한 문제는 사전 녹음된 메시지로 답변하여 상담원의 시간을 덜어줄 수 있게 되었습니다.

미래를 위한 상담원 교육

RAM Tracking의 관리자들은 Vonage Contact Center를 사용하여 걸려오는 전화 내용을 듣고 교육 목적의 실시간 피드백을 제공할 수 있습니다. 이는 고객 여정을 비즈니스의 중심에 두기 위한 노력의 일환입니다. 관리자들은 이 실시간 데이터를 활용하여 개인의 성과를 쉽게 평가할 수 있습니다. 무엇보다 Vonage 시스템은 정확한 데이터 제공으로 보고 성능을 향상시키며 우수 성과자를 위한 균형있고 공정한 보상 시스템을 지원합니다.

이제 RAM Tracking의 교육 관리팀은 더 이상 긴 보고서를 읽는 수고를 하지 않아도 되며 상담원 교육에 유용한 통화를 찾기 위해 시간을 허비하지 않아도 됩니다. 교육이 필요한 특정 통화를 듣고 잘못된 습관은 미리 고치고 좋은 습관은 장려하며 성공률을 향상시키는 방식으로 신입 상담원을 교육할 수 있습니다. 이 방법으로 교육 기간을 몇 주나 단축시킬 수 있었습니다. Scott은 “Vonage 덕분에 신입 직원들이 3일차부터 RAM Tracking을 대표할 수 있게 되었습니다."라고 극찬했습니다. 이러한 견실한 교육 및 육성 모델을 통해 매출이 기하 급수적으로 증가했습니다.

인력 관리 효율성 향상

Salesforce가 제공하는 통화 데이터는 필요 인력을 계획하는 데는 충분하지 않았습니다 이제 RAM Tracking 관리자들은 Vonage Contact Center 시스템으로 통화량이 가장 많은 시기를 예측하고 필요 인력을 배치할 수 있습니다. RAM Tracking은 고객의 수고를 줄이는 방식으로 고객 서비스를 향상시켰습니다. 상담원들은 고객과의 적극적인 접촉으로 상황을 파악하고 있으며 결과적으로 전체 고객 관계를 향상시키고 있습니다.

예기치 못한 상황에서의 비즈니스 연속성

RAM Tracking은 코로나19 대유행으로 직원들의 근무 환경을 사무실에서 자택으로 옮겨야 하는 상황에서도 최고의 고객 서비스를 위한 노력을 계속할 수 있었습니다.

전통적으로 컨택 센터가 사무실에서 운영되어 온 것을 고려할 때 RAM Tracking의 비즈니스 연속성 계획에는 다음과 같은 요건이 필요했습니다.

• 영국과 캐나다의 전직원 80명의 즉각적이고 원활한 재택 근무

• 데이터와 고객 기록의 원격 접근 가능

• 전방위적인 고객 파악

• 통화 경로 재지정과 원격 상담원 간에 통화를 전달하고 필요한 경우 다른 부서에 재배치할 수 있는 기능

• 원격 통화 녹음 처리 및 액세스

RAM Tracking은 Vonage Contact Center의 진정한 클라우드 환경을 통해 두 국가에서 근무하는 80명 직원 전원의 업무 환경을 사무실에서 자택으로 바꿀 수 있었습니다. 직원들은 개인 컴퓨터 또는 회사에서 제공하는 새로운 노트북을 사용하여 Vonage 솔루션을 계속 원격으로 사용할 수 있었습니다. 필요한 것은 인터넷 연결뿐이었습니다. 착신 통화와 발신 통화 모두 원격 인력을 통해 효과적으로 처리되었으며 착신 통화의 통화 시간만 아주 적은 수준으로 증가했습니다.

“예상치 못한 상황은 기업 운영에 큰 영향을 미칠 수 있는 만큼 어떤 만일의 사태에도 컨택 센터를 원활하게 운영할 수 있는 연속성 계획이 반드시 필요합니다. 이제 직원들은 가정에서도 사무실에서처럼 Vonage Contact Center를 사용할 수 있습니다. 원격 상담원 간에 통화를 전환할 수도 있고 고객을 전방위적으로 파악할 수 있으며 모든 통화를 추적, 기록, 녹음할 수 있습니다. 원격 근무 환경에서도 사무실보다 집중력이 강화되어 생산성이 훨씬 더 향상되었습니다!”

Chris McClellan(RAM Tracking 창립자겸 CEO)